Quase todas as empresas de frasco para aromatizador discutem longamente a necessidade de atendimento ao cliente e a importância de fornecer verdadeira excelência a seus clientes. No entanto, muito poucos realmente seguem com o que é necessário para atingir essa excelência. Isso é particularmente verdadeiro no negócio de água engarrafada, uma vez que nem todos os fornecedores compartilham a opinião de que o atendimento ao cliente é de extrema importância em qualquer negócio.

O setor de água engarrafada atende a uma ampla base de clientes com várias empresas e clientes individuais. A indústria é caracterizada por um pequeno número de empresas muito grandes e um número substancial de consumidores relativamente pequenos com nichos geográficos específicos.

A Natureza do Negócio:

O negócio de água engarrafada consiste na fabricação e entrega de água mineral ou purificada em pequenos pacotes ou grandes recipientes, como garrafas de 5 galões. O produto vidro para difusor  é entregue diretamente no local do cliente em veículos de entrega de propriedade da empresa ou por meio de transportadoras comuns. Cada empresa de água engarrafada oferece uma promessa implícita a seus clientes de que fabricará o produto da mais alta qualidade e o entregará no prazo acordado.

Muitos, muitos clientes:

A base de clientes no setor de água engarrafada é muito diversa e varia de consumidores individuais com necessidades de garrafa única a grandes contas de negócios com vários resfriadores com necessidades significativas de água. Cada cliente tem seus requisitos específicos, que são atendidos pela empresa prestadora de serviços e produtos.

A promessa de serviço ao cliente e a história do negócio:

No passado, várias empresas de água engarrafada se concentraram no processo, e não no atendimento ao cliente. Muitas empresas agiram acreditando que a entrega de um produto superior cumpria sua obrigação para com o cliente. No entanto, a promessa de serviço ao cliente inclui muito mais do que uma simples entrega de um produto de qualidade e requer serviços adicionais, como pontualidade na entrega, preço adequado, atendimento a solicitações de entrega adicionais e outras necessidades específicas. Uma das responsabilidades mais importantes do cliente é a capacidade de comunicar suas preocupações não apenas aos departamentos de atendimento ao cliente, mas também aos chefes de cada empresa.

Situação atual da indústria (promessa não cumprida):

Embora a indústria de água engarrafada possa parecer bastante simples, na realidade, é um negócio muito complexo. Água de alta qualidade deve ser produzida e entregue no local do cliente no prazo e conforme solicitado. Freqüentemente, as solicitações dos clientes mudam sem aviso, o que é um dos motivos pelos quais a flexibilidade é importante para o sucesso da empresa de água engarrafada.

Freqüentemente, as necessidades de água do cliente excedem as expectativas originais, o que causa escassez. Porém, para evitar tal situação, o fornecedor já teria investido na infraestrutura de comunicação e estoque para atender todas as demandas de seus clientes.

Para os fornecedores que usam a água com rótulo privado como meio de publicidade do cliente, o design, a impressão e a durabilidade do rótulo da garrafa são fatores críticos. Portanto, as empresas que criam etiquetas de menor qualidade no design e na impressão das etiquetas fornecem claramente um produto abaixo do padrão para seus clientes.

Comunicação e a promessa do cliente:

Muitos fornecedores de água engarrafada negligenciam a realidade de que canais de comunicação adequados servem como base para cumprir a promessa do cliente. A dependência geral do correio de voz e / ou e-mail, a incapacidade de responder rapidamente às necessidades do cliente e a ausência de um verdadeiro serviço de atendimento ao cliente criaram uma impressão negativa da indústria para muitos clientes.

Um sistema de comunicação adequado tem muitos elementos técnicos, mas deve começar com a disposição de incluir o contato humano no elo de comunicação. Nenhum cliente gosta de cair no vazio do correio de voz, portanto, os fornecedores de água engarrafada que continuam a prosperar são as empresas que cumprem as promessas de atendimento ao cliente e garantem chamadas de atendimento ao cliente atendidas pessoalmente, que utilizam prontamente para responder às dúvidas e preocupações dos clientes.

Aceite a responsabilidade e faça o que for necessário para fornecer a satisfação do cliente:

Existem muitas desculpas para a falha no desempenho, mas os fornecedores de água engarrafada que são verdadeiramente de classe mundial são aqueles que aceitam a responsabilidade e perseveram com as garantias de satisfação do cliente. Isso geralmente inclui a obtenção de pouco ou nenhum lucro em uma transação específica para cumprir a promessa de serviço ao cliente.

O tamanho não é o fator determinante na equação do serviço ao cliente. Frequentemente, as empresas menores estão prontas, dispostas e capazes de cumprir melhor a promessa do cliente.
Procure um fornecedor com um histórico não apenas de cumprir a promessa do cliente, mas também um com um histórico de cumprimento da promessa.